E-commerce : les besoins à anticiper

La tarification

Vos tarifs ont été fixés. Cependant, dans le cadre d’un site e-commerce, il est important de savoir comment ces tarifs seront indiqués. Si votre entreprise s’adresse exclusivement à des particuliers, généralement tous les prix affichés seront en TTC (Toutes Taxes Comprises). Mais dès lors que votre entreprise s’adresse à des professionnels, il conviendra d’afficher les prix en HT (Hors Taxes). Dans le cas où vos produits / services s’adressent à ces deux typologies de clients, il sera préférable d’afficher les deux prix.

De plus, vous pourriez vouloir indiquer le montant des taxes dans le panier des utilisateurs. C’est pourquoi il est important de savoir si vous allez fournir des prix avec taxes incluses ou exclues dans votre future solution e-commerce. Selon votre choix, cela aura une incidence sur la méthode de calcul du montant des taxes ou du montant du prix TTC.

À cela, vient s’ajouter les taxes environnementales. En France, certaines catégories de produits sont soumises à une éco-contribution. L’affichage de cette éco-participation est obligatoire sur les fiches produits d’un site e-commerce. Le montant de l’éco-contribution varie en fonction du type de produit et de son impact environnemental et doit s’appliquer sur le prix HT, car la TVA s’applique sur l’éco-contribution. C’est pourquoi il sera nécessaire de pouvoir renseigner le montant des éco-contributions dans la solution, si certains de vos produits sont concernés.

Et pour ajouter encore une couche à ce mille-feuille sur les tarifs, on peut citer les prix unitaires. Que vous vendiez des produits alimentaires, d’hygiène ou d’entretien, vous avez obligation d’afficher le prix à l’unité de mesure. Même chose pour les produits vendus par lots, l’affichage doit indiquer le prix de chaque produit composant le lot. Encore un élément que votre future solution devra prendre en charge.

Les moyens de paiement

Pour que vos clients puissent réaliser leurs achats sur votre futur site e-commerce, vous allez devoir leur proposer une ou plusieurs solutions de paiement en ligne. Idéalement, il faudrait que votre boutique propose a minima deux moyens de paiement.

Les offres de prestataires de services de paiement ne manquent pas, aussi va-t-il falloir trouver celle(s) qui vous convient le mieux. Il peut s’agir de votre banque, d’un prestataire indépendant (ex. Stripe) ou d’un service de portefeuille de paiement en ligne (ex. PayPal).

Quel que soit votre choix, il faudra vous assurer que votre future solution e-commerce fournit les outils nécessaires pour l’intégration de vos solutions de paiement.

Les méthodes de livraison

Lors de la mise en place de votre boutique en ligne, il est important de proposer des méthodes de livraison adaptées à vos clients. Comme pour les moyens de paiement, il faudra que la solution choisie fournisse les outils adéquats pour l’intégration de vos méthodes de livraison. Les frais de livraison peuvent être estimés de plusieurs façons, selon le contrat que vous avez établi avec votre partenaire logistique. Ils peuvent se baser sur le poids total de la commande, les dimensions des produits ou un montant fixe. Il faut que votre future solution soit en mesure de vous proposer un système permettant de fixer vos règles de calcul pour les frais de livraison.

Dans le cas d’une méthode de livraison en point de vente physique, il n’est pas impossible qu’un développement sur-mesure soit nécessaire pour correspondre à vos spécificités logistiques. C’est ce que nous avions dû mettre en place pour le store locator du site e-commerce de SCAR, par exemple.

La gestion des commandes

Un client a passé une commande, c’est bien, mais qu’en fait-on ? Comment souhaitez-vous traiter vos commandes ? À ce stade, plusieurs solutions sont envisageables. Tout dépend de la taille de votre structure et des systèmes déjà existants pour votre activité.

Par exemple, si vous lancez votre activité en tant qu’indépendant, vous pourriez vouloir gérer l’ensemble des commandes directement sur le site web. À ce moment, il est important de pouvoir changer l’état d’une commande ou la modifier (si besoin) directement sur le site web.

En revanche, si votre activité est déjà établie avec de nombreuses ventes, vous avez peut-être un ERP (Entreprise Resource Planning, Progiciel de gestion en intégrée, en français, il centralise l’ensemble des données : compte client, factures, commande…) auquel il faut relier le site e-commerce. Cette partie n’est pas à négliger durant la phase de conception, car il est important que les échanges soient fluides. Il faut considérer tout ce que cela implique comme échanges, de la création de commande à l’actualisation des stocks (sur le site e-commerce et dans l’ERP) en passant par la mise à jour du fichier clients. Les données doivent être synchronisées entre tous les systèmes afin d’assurer la fiabilité des informations affichées en ligne et la disponibilité des produits.

Un autre cas possible est la mise en place d’un retrait en magasin (aussi appelé Click & Collect). Si cette fonctionnalité est mise en place, cela doit être réfléchi pour assurer le retrait en magasin. Comment les stocks vont-ils être gérés ? Comment le magasin concerné va-t-il être notifié de la commande et réservation de produit ? Différentes questions qu’il faut se poser avant de mettre ce service en place.

De manière générale, la gestion des commandes d’un site e-commerce est un point central de celui-ci. Cela assure la fluidité et la fiabilité des transferts d’informations tout en renforçant la satisfaction client. Cette gestion des commandes peut différer entre un magasin physique et une boutique en ligne. C’est pourquoi il est important de se faire accompagner durant les phases de conception ou d’évolution afin d’assurer le meilleur service possible.

Votre Système d’Information (SI)

Dans le cas d’un commerce existant et de l’ouverture de celui-ci sur le web, il est fort probable que vous ayez déjà un Système d’Information lui-même connecté à d’autres services.

Dans la section précédente, nous avons parlé de la connexion à un ERP, mais ce n’est pas la seule possibilité. Par exemple, si vous possédez une grande quantité de références, vous pouvez avoir besoin d’un PIM (Product information management, ou GIP en français, Gestion des Informations sur les Produits). Ce type de logiciel permet de centraliser les caractéristiques pour ensuite dispatcher l’information sur différents supports tels qu’un site web ou un catalogue papier.

De la même manière, vous pouvez également avoir un service d’emailing ou autre. Tous ces services peuvent ou doivent être connectés à votre plateforme de vente en ligne. Cette connexion n’est pas anodine et doit être prévue dès la phase de conception. Pour ce faire, différentes questions sont à se poser :

• De quelle manière vont s’effectuer les échanges (API, fichiers CSV…) ?
• Quelle doit être la fréquence de mise à jour ? Est-ce instantané ou régulier ?
• Quelles sont les spécificités liées à votre activité ?

Cette liste est non exhaustive. Chaque projet est unique avec ses spécificités propres. Lorsqu’on lance un projet e-commerce, il ne faut pas voir le projet comme un sujet indépendant, mais plutôt comme une brique devant s’intégrer dans votre écosystème.

Les données personnelles

Le traitement des données personnelles est un sujet souvent négligé. Un site e-commerce doit obligatoirement être conforme au RGPD. Il est impératif d’identifier les données personnelles que vous allez collecter directement ou indirectement, que ça soit en remplissant des formulaires, en créant des comptes ou encore en passant des commandes. Nous vous recommandons de minimiser les données que vous allez collecter en vous contentant du strict nécessaire pour répondre à vos objectifs.

Si vous prévoyez d’utiliser des outils tels que Google Analytics ou Matomo afin de récolter des informations sur le comportement de vos futurs clients sur le site, n’oubliez pas qu’il s’agit de données personnelles également. Il est d’ailleurs essentiel que les prestataires avec lesquels vous prévoyez de travailler pour votre site e-commerce soient conformes aux obligations RGPD et assurent une protection des données suffisantes.

Le droit d’accès et de rectification des informations, ainsi que le droit d’opposition sont rarement anticipés lors de la rédaction du cahier des charges. Pourtant, tôt ou tard, vous serez amené à devoir répondre aux demandes des utilisateurs qui font usage de leurs droits sur leurs données personnelles. Comme certaines données seront étroitement liées à vos commandes, donc à vos factures, dans un souci de conformité, vous ne pourrez pas supprimer en base de données l’intégralité des données personnelles de vos clients. Il faudra donc être en mesure d’avoir une solution pour anonymiser les données personnelles. Cette solution garantira l’exploitation du jeu de données sans porter atteinte à la vie privée de vos utilisateurs.

La recherche

Si votre catalogue contient plusieurs milliers de références, un moteur de recherche performant pourrait s’avérer judicieux pour votre future boutique en ligne. Mais pour que celui-ci soit efficace, il faut établir des critères de pertinence en amont de son intégration. Aujourd’hui, il existe des outils performants tels que Elastic Search, qui vous permettent d’établir des règles pour définir le niveau de pertinence des données de vos produits pour la recherche. Par exemple, vous pouvez accorder plus de poids à la référence de votre produit et au nom du produit ou encore acter que la description du produit prime sur ses caractéristiques techniques. Ce type d’outil permet également de mettre en place une tolérance aux fautes de frappe.

Lorsqu’on parle de recherche sur un site e-commerce, l’autocomplétion apparaît comme un outil incontournable. Cette fonctionnalité permet à vos utilisateurs de gagner du temps, tout en réduisant le risque de faute de frappe, puisqu’il suffit de sélectionner la suite de la requête présentée par votre moteur de recherche. C’est à travers cet outil que vous pourrez proposer d’autres suggestions à vos utilisateurs, en veillant à leurs pertinences.

Si votre catalogue est vaste, vous pourriez aussi étudier la possibilité d’intégrer une navigation à facettes. Il s’agit de filtres qui permettent d’affiner la recherche d’un produit en se basant sur divers caractéristiques (prix maximum, couleur, marque, etc.).