Pour faire la différence dans l'e-commerce, avoir un site web agréable et un service efficace n'est plus suffisant. Si les sites web peuvent toujours être perfectionnés, ils tendent, dans l'ensemble, à proposer une expérience similaire. Pour se différencier et attirer les internautes chez soi, plutôt que chez le voisin, les e-commerçants doivent donc utiliser de nouveaux outils.
Des réseaux sociaux au m-commerce en passant par la vidéo, quel est le potentiel de ces outils et comment peuvent-ils servir la cause des professionnels ? Une question qui mérite réflexion...
Les réseaux sociaux, ces prescripteurs d'achat nouvelle génération
Dans son 8e baromètre sur les comportements d'achat des internautes, la Fevad relève que 77 % des cyberacheteurs préparent leurs courses en ligne en recherchant des informations sur les moteurs de recherche. En complément, 64 % s'intéressent également aux avis et aux recommandations laissés par les autres consommateurs sur les réseaux sociaux. En juste retour, plus de six e-acheteurs sur dix déclarent déposer un avis sur une plateforme sociale après avoir effectué un achat. Une pratique en hausse constante d'après l'observatoire.
Dans ce contexte, on peut affirmer sans se tromper que les réseaux sociaux deviennent des prescripteurs d'achat et influencent de plus en plus les cyberacheteurs. D'après une enquête de Performics Social Highlights de 2010, les internautes accordent toujours plus d'importance aux avis et aux recommandations laissés sur les réseaux sociaux.
Ces sources d'information seraient plus crédibles qu'une publicité, car les commentateurs seraient plus objectifs : 32 % des internautes français ont modifié leurs intentions d'achat suite à des critiques sur les réseaux sociaux, selon l'étude menée par GMI à ce sujet.
D'ailleurs, Global Market Insite (GMI) souligne qu'un quart des cyberacheteurs est influencé par les réseaux sociaux. Facebook apparaît comme le premier prescripteur en la matière, devant Twitter et Pinterest.
Cependant, même si la plupart des e-commerçants mettent en place des actions sur les réseaux sociaux, les résultats se font encore attendre, selon la FEVAD. En cause, l’absence de structuration des projets et la méconnaissance du potentiel des réseaux sociaux.
D'autre part, le manque de ressources et de temps à consacrer à ses plateformes ne permet pas aux professionnels d'utiliser pleinement ces outils. Enfin, bon nombre d'entreprises craignent encore les retours négatifs qu'elles pourraient essuyer sur les réseaux grands publics.
Malgré tout, les réseaux sociaux ne sont toujours pas une plateforme où les internautes souhaitent faire leur shopping. Seuls 3 % des socionautes se disent prêts à acheter sur Facebook. Le social-commerce ou s-commerce n'est encore qu'à ses balbutiements.
La vidéo, l'outil de vente de demain
Canal très en vogue chez les internautes, la vidéo est aussi un outil qui peut servir la cause des e-marchands. En effet, d'après l'agence web américaine Invodo, les cyberacheteurs seraient très réceptifs à ce type de contenu, qu'ils regardent principalement depuis leur mobile ou tablette.
Comme l'effort d'attention est moins important pour comprendre une vidéo que pour lire une fiche produit, le videonaute retiendrait plus facilement les informations.
D'après l'étude d'Invodo, plus d'un américain sur deux a visionné un film publicitaire dans les trois derniers mois et 40 % d'entre eux ont effectué un achat suite à cette vidéo.
Côté commerçant, le support vidéo rassure le consommateur qui peut découvrir le produit sous toutes ses coutures et se faire un meilleur avis de la qualité et de l'intérêt de ce dernier. Par le biais d'un film, l'entreprise peut conseiller et faire une démonstration du produit, comme le ferait un vendeur en magasin... Bref, la vidéo permet de mieux accompagner l'internaute dans son acte d'achat.
D'autre part, les vidéos se diffusent facilement d'un internaute à l'autre, sur les réseaux sociaux (encore eux) et sur Internet en général. Par conséquent, la vidéo de démonstration d'un produit offrira une plus grande visibilité qu'un article descriptif et est également plus engageante que les images statiques qui ne donnent pas toujours un bon aperçu de la marchandise.
Et quand les usagers génèrent eux même du contenu vidéo, la visibilité du produit est encore meilleure. Tout comme les internautes ont tendance à faire plus confiance aux avis des utilisateurs plutôt qu'aux publicités des marques, les vidéos de critiques de produits réalisées par les consommateurs rencontrent un plus grand écho que celles produites par les entreprises.
Enfin, comme elles sont principalement consultées depuis des terminaux nomades, les vidéos tendraient à booster le m-commerce, ou l'achat depuis son mobile.
Le mot de la fin
Les professionnels de l'e-commerce ne devraient plus se passer du potentiel des réseaux sociaux et de la puissance de la vidéo pour optimiser leurs services avant et après vente.
Combiner chacun de ces outils nécessitera tout de même de réfléchir et de mettre en place une stratégie de communication qui englobe le tout pour favoriser la diffusion de vos contenus. Pour bénéficier d'un retour sur investissement, il faudra donc être patient : ce n'est pas en vous positionnant demain sur les réseaux sociaux que votre taux de conversion va bondir.
Il s'agit là d'une stratégie à imaginer sur le long terme qui nécessite du temps et de l'imagination avant de voir quelques retombées directes sur vos ventes. Cependant, ce passage aux nouveaux outil sera presque obligatoire dans les mois ou les années à venir. Un virage qu'il est préférable de prendre dès maintenant pour améliorer vos services et conquérir de nouveaux clients.