Nos ateliers personas, comme si vous y étiez

Avant de vous plonger avec passion dans cet article, nous vous invitons à faire un pas de côté pour réviser vos classiques, à savoir : ce que sont et ne sont pas les personas, et comment ils sont conçus. Vous êtes prêt(e) ? Poussons la porte de notre salle UX, au doux nom de Saturne.

Comme son nom l’indique, l’ice-breaker a pour objectif de briser la glace. Entre les participants, les animateurs, et le projet qui les a fait venir jusqu’à nous. Nous profitons de ce moment convivial et ludique pour subrepticement introduire le sujet qui nous intéresse : les personas.

Le déroulé est simple. Chacun couche sur papier une anecdote personnelle, qui sera ensuite mélangée à toutes les autres. Les participants se répartissent en deux groupes et tentent de reconnaître l’auteur de chaque récit, souvent surprenant. Au-delà du côté récréatif, nous intégrons des points de vigilance pour la suite de l’atelier : les préjugés, les stéréotypes (qui aurait cru qu’untel aurait fait une chose pareille ?) et les biais cognitifs (notamment l’effet de halo) qui peuvent nous engager dans des conceptions erronées de nos personas.

En seulement 10 petites minutes, le décor est posé, les participants ultra-réceptifs et les possibles écueils déjà pointés du doigt : l’atelier personas peut commencer.

En amont, nos UX researchers auront élaboré des fiches pour chaque persona, à partir des données quantitatives et qualitatives recueillies lors de la phase de recherche. Ces données sont traitées en partie statistiquement. Les répondants sont ainsi clusterisés (c’est-à-dire regroupés) selon leurs ressemblances comportementales. Puis, à l’aide d’un outil statistique, l’équipe détermine le nombre de personas pertinent pour le projet. C’est à partir de cette analyse que l’équipe en vient à synthétiser les enseignements sur des fiches personas.

Ces fiches laisseront pour autant suffisamment d’espace pour que les participants puissent les questionner et les alimenter. Car chacun, fort de son expertise et de sa connaissance de tel marché ou de tel produit, pourra apporter sa pierre à l’édifice. On veillera à ce que les fiches soient complétées méthodiquement afin de garantir leur qualité.

Les participants, toujours constitués en groupes, devront s’immerger dans chaque persona qu’ils auront choisi : reconstruire son histoire, ses caractéristiques, ses besoins en lien avec leur projet web, ses objectifs, mais aussi ses frustrations, ce qu’il pourrait dire ou entendre (via les verbatims collectés en interviews), ou encore ses usages (comment le joindre, comment s’informe-t-il, etc., etc.).

Une fois les fiches renseignées, après de vifs débats toujours constructifs, chaque groupe présente le fruit de son travail. Les autres participants pourront discuter à leur tour, compléter telle information, et valider tous ensemble les personas. Cette troisième étape a le double avantage d’enrichir nos analyses UX par la connaissance terrain de notre client, tout en plaçant les participants dans la peau de leurs utilisateurs. C’est, en somme, la magie des ateliers de co-construction !

Ils sont désormais définis, peaufinés jusque dans leurs moindres recoins : check. L’atelier personas touche presque à sa fin. Presque, car il faut encore les classer, par ordre d’importance. Non pas pour exclure, mais pour prioriser. On choisira donc LE persona primaire, qui représente l’utilisateur principal (actuel ou en devenir) de l’interface à concevoir. Puis un persona secondaire, qui a certaines caractéristiques communes avec le persona primaire, sans pour autant entrer dans le cœur de cible. Enfin, on pourra identifier le persona dit « concerné » : il n’est pas l’utilisateur final du produit ou service, mais il est indirectement touché par son usage — à titre d’exemple, le patient peut être un persona concerné par une interface conçue pour les professionnels de santé.

Cette étape est essentielle, car elle éclairera ensuite les recherches et travaux en webdesign UX, jusque dans les contenus à intégrer et bien sûr les parcours utilisateurs à envisager. Ces personas seront autant de guides dans tous les choix à venir. Ils pourront être mis à jour si besoin, mais changer ne serait-ce que leur hiérarchie en cours de route peut avoir d’énormes impacts sur l’interface dans sa globalité.

Et après ? Nous ajoutons des photos aux personas, nous leur choisissons ensemble un petit nom pour enfin les mettre au propre dans leur version numérique.

L’atelier personas touche à sa fin. Avant de se quitter, nous proposons au participant de répondre à une courte check-list. L’objectif : prendre du recul sur les livrables co-produits et nous assurer de la pertinence des personas pour le projet de nos clients.

Au total, sur ces cinq étapes, nous avons passé en moyenne 6 bonnes heures avec nos clients. 6 heures à débattre, à challenger, à étoffer. Une expérience unique pendant laquelle des liens tout aussi uniques se tissent entre chaque personne, réelle ou fictive.

Cet atelier est dense, mais toujours très riche. C’est à la fois une fin en soi, qui s’inscrit dans une continuité : il vient renforcer la dynamique de groupe, pour faire converger la vision de chacun vers une vision partagée avec celle des utilisateurs finaux. Inutile de vous écrire ici que nos clients sont ravis de participer à ces travaux, qu’ils se sont appropriés, dans l’intérêt de leur projet. De notre côté, il ne nous restera « plus qu’à » proposer des pistes concrètes côté technique et webdesign. Mais c’est une autre histoire… que nous vous raconterons bientôt !