UX : observer et comprendre l'expérience utilisateur

Je suis tombé hier sur un document dédié à l'étude de l'expérience utilisateur qui m'a soufflé à l'oreille le sujet de ce billet. Les anglophones, maîtres de la concision, disent d'ailleurs UX pour user experience.

Mais pourquoi faire des tests et étudier vos futurs utilisateurs ? La réponse en une (jolie) image :

Source : Introduction to agileUX

Vous l'aurez compris, l'objectif est ici de comprendre vos utilisateurs finaux et d'adapter votre produit en conséquence plutôt que d'espérer que l'inverse se produise. Attention toutefois à ne pas tomber dans le travers du tout-utilisateur : on peut aussi miser sur la learnability, quand peut se traduire par l'appropriation progressive de l'interface par ses utilisateurs (ils sont forts ces anglais hein).

Mais comment fait-on ? Comme pour toute bonne recette, rien ne remplace les fondamentaux (expérience, expertise), mais voici quelques ingrédients de base pour mieux embrasser le concept d'expérience utilisateur, et in fine, celle de vos futurs clients !

L'expérience utilisateur, c'est quoi ?

On voit bien le sens de ces deux termes mis bout à bout : expérience + utilisateur c'est s'immerger dans les pratiques, les habitudes et les réflexes des utilisateurs finaux face à votre produit (et en ce qui nous concerne, votre interface : site web, application mobile, etc.)

Le but : comprendre le chemin parcouru par l'utilisateur et l'objectif atteint, tout en étudiant les mécanismes émotionnels et techniques.

On distingue souvent l'utilisabilité (usability en anglais) de l'UX car ce dernier dépasse justement la simple observation technique et englobe les sphères du ressenti et de l'affect, puisque c'est bien l'expérience qu'on cherche à améliorer et à rendre agréable.

Mais l'expérience utilisateur ne se limite pas à mener des enquêtes généralistes sur les habitudes de navigation sur internet, ou à réaliser des études sur les besoins des internautes qui préfèreraient une application comme ceci ou comme cela : l'étude de l'expérience utilisateur passe par l'observation IRL (in real life comme on dit), qu'on peut scinder en quatre grandes étapes :

Observer, analyser, restituer, intégrer

L'observation est l'ingrédient essentiel, comme le chocolat dans la mousse au chocolat. Et c'est de la qualité de cette première étape que va découler la pertinence des résultat constatés et analysés.

Pour bien observer, il faudra donc :

• bien choisir ses sujets, qui doivent être représentatifs de votre cible (vos clients) ;
• les plonger dans un environnement confortable, le but étant de les observer en situation réelle, les participants devront oublier très vite l'objet de leur présence ;
• les solliciter le minimum possible pour ne pas les influencer : les questions doivent être posées par les participants et non pas par l'animateur, qui doit rester (dans la mesure du possible) dans son rôle de guide ;
• garder un maximum de traces de cette séance, au travers de notes et idéalement d'enregistrements vidéo.

On scrutera donc les comportements des utilisateurs, mais aussi les outils utilisés (comment, pourquoi, dans quel objectif), leurs processus cognitifs, leur organisation, leurs interactions avec l'interface...

Après cette phase d'observation, on pourra se baser sur toutes les données et informations collectées pour les analyser et ressortir des pratiques et des axes de réflexion communs : problèmes rencontrés, résultats atteints, questions posées, etc.

Dans le document sus-cité (tout en haut donc), ses deux auteurs expliquent avoir recours à des diagrammes et à des post-its it pour structurer les résultats de l'analyse, les hiérarchiser et les regrouper. L'objectif étant ici de souligner les grandes tendances, de les digérer et de les intégrer à votre interface pour la faire évoluer (et dans la bonne direction).

Car, on l'avait vu d'ailleurs dans le cas du cycle de vie d'une application mobile, les évolutions sont constantes dans la webosphère, et d'autant plus lorsqu'elle est mobile...