C’est le bon sens commun qui nous le dit « on n’a qu’une occasion de faire une première bonne impression ». Mais tandis que dans notre grande mansuétude, nous accordons un peu de temps aux humains qui nous entourent pour qu’ils nous fassent changer d’avis, nous sommes bien moins patients avec nos malheureux dispositifs web.
Derrière l’écran, nos cœurs battent
Et pourtant, nous fonctionnons aussi à l’émotion avec eux. De la même manière que notre cerveau nous aide à voir des visages dans les nuages ou les flaques d’eau, nous recherchons des liens avec ce que nous sommes quand nous découvrons un nouveau dispositif web.
Dans son article intitulé « Why first impressions matter for UX », Dominic Harkness nous le rappelle : il faut 50 ms à l’utilisateur pour se faire une première impression sur un dispositif web, c’est-à-dire qu’il a déjà émis un premier jugement avant même d’avoir lu ou regardé quoi que ce soit avec un peu d’attention.
Réfléchir à l’émotion qu’on souhaite faire passer, c’est évidemment aussi du ressort de l’UX. Si mon site e-commerce dédié aux eaux minérales sans gluten pour entrepreneurs fatigués inspire à ses visiteurs une intense tristesse ou une vague sensation de déprime… on n’y est pas. Il y a un vrai risque qu’on ne réussisse pas à vendre beaucoup de bouteilles par ce biais.
Une expérience en 3 phases
Dans un ouvrage bien connu des designers, Don Norman décrit 3 niveaux d’expérience qui activent 3 différents niveaux du cerveau :
- le niveau viscéral : un niveau de réaction subconscient à certaines expériences, celui qu’on évoquait avec les 50 ms. On ressent avec nos tripes, il y a comme un automatisme, une réaction qu’on ne contrôle pas vraiment. Un niveau parfait pour l’effet wow !
- le niveau comportemental : on évalue notre usage du produit, mais on est encore à un niveau non conscient, on utilise ce qu’on sait déjà grâce à notre expérience. En fonction de cette évaluation, on ressent plus ou moins de plaisir ou de frustration, et on décide de l’étape suivante.
- le niveau réflectif : on intellectualise ! Et on évalue en fonction de ce qu’on est et de notre propre grille de lecture.
Mais que faire de cette première impression ?
Rien de plus que ce que vous faites et que nous faisons quand nous pensons expérience utilisateur : de la première phase de conception jusqu'au produit final, mettre en place le test de 5 secondes qui mesure la première impression et ce, bien sûr, en gardant toujours l’utilisateur au cœur de nos préoccupations !