Experience map : visualisez le parcours en ligne
Repensez vos parcours utilisateurs en analysant ce qui fonctionne ou non
Décortiquer l'expérience usager
Qu’est-ce qu’une expérience map ?
L’expérience map ou carte d’expérience est un document synthétique qui permet de résumer le parcours d’un profil type d’utilisateur (persona). Elle permet d’illustrer les actions d’un usager, ses pensées positives et/ou négatives, les problématiques rencontrées ainsi que les opportunités de conception.
Cette méthodologie s’intègre dans une démarche de Recherche Utilisateurs. Il existe plusieurs modèles d’experiences maps que vous pouvez définir en fonction de votre besoin :
- current state : elle illustre ce que l’utilisateur vit aujourd’hui avec un produit existant. Elle est utile pour identifier les points d’amélioration à effectuer,
- day in the life : représente la journée type d’un utilisateur en lien avec un produit ou un service. Elle va plus loin que la simple interaction avec le produit et prend l’expérience dans son ensemble,
- future state : ce format représente ce que l’utilisateur devrait faire, penser et/ou ressentir dans son usage futur du produit. Il est particulièrement adapté pour communiquer et défendre la vision stratégique du produit ou du service.
L’objectif de l’experience map
Il faut toujours associer une expérience map à un persona. Elle a pour objectif de venir résumer l’expérience vécue d’un profil type de votre produit/service. Elle permet donc de fédérer l’ensemble des parties prenantes autour de cette synthétisation du parcours.
En étant représentée sur une timeline, il est ainsi plus simple de prendre du recul et de comprendre la globalité de l’expérience vécue, ainsi que les points de frictions les plus importants.
1. Études exploratoires préalables
Pour créer des experience maps, il faut avoir à disposition de la donnée sur les parcours de vos clients obtenue grâce à des méthodes exploratoires (analyse des comportements en ligne, entretiens, focus group, questionnaires, observations, etc).
2. Analyse des données des études exploratoires et création des experience maps
Grâce à la donnée “brute” nous sommes en capacité de créer vos cartes d’expérience ou si besoin, nous les créons directement avec vos usagers. Pour un profil type, nous pouvons ainsi définir les actions les plus effectuées, les pensées de vos usagers ainsi que les problématiques rencontrées.
3. Mise en forme des experience maps
Une fois les parcours identifiés, nous venons les synthétiser sur un format paysage (Google Slide) en y indiquant, a minima, ces informations :
- actions effectuées,
- pensées et interrogations (négatives / positives),
- problématiques rencontrées,
- opportunités de conception.
4. Présentation des experiences maps
Nous vous présenterons vos différentes cartes d’expérience en expliquant ce qui les différencie d’un profil à l’autre.
Les méthodes complémentaires
Il faut toujours associer une experience map à un persona : elle a pour objectif de venir résumer l’expérience vécue d’un profil type de votre produit/service.
Les focus groups sont aussi une manière de fédérer les usagers en leur demandant de réaliser eux-mêmes leurs cartes d’expériences. Cela permet d’avoir une base que l’on peut aussi compléter avec les données des autres méthodes UX dites exploratoires.
Notre expertise UX Research à l’Agence pour réaliser des experience maps
Créer des cartes d’expériences est une méthode rigoureuse, qui implique d’avoir mené en amont une recherche utilisateur sans biais et avec des données fiables. Enfin, la création en elle-même repose sur des compétences d’analyse des comportements. Compétences que l’on acquiert au cours d’un cursus en psychologie et ergonomie, principalement. C’est pourquoi au sein de notre équipe, vous trouverez des UX Researchers, qui sont des psychologues ergonomes.
Un exemple de réalisation
Une experience map pour la Région Occitanie
Nous avons récemment créé des experiences maps pour la Région Occitanie et son portail Europe en Occitanie. L’objectif était d’identifier les attentes et besoins des profils utilisateurs en vue d’optimiser le portail Europe. Nous avons réalisé des entretiens/observations exploratoires, une enquête en ligne ainsi que des focus group pour créer les cartes d’expériences associées aux personas.
Imaginons ensemble le parcours utilisateurs, selon chaque profil cible, de votre interface afin de fluidifier la navigation et encourager la conversion.
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